Freestar Gruppe
Mitarbeitende im ICT Helpdesk sind die Visitenkarte der gesamten IT-Abteilung. In ihrer Funktion als Erstkontakt bei Fragen oder im Fall von Störungen prägen sie entscheidend das Bild, welches der betreute Nutzer erhält. Um die täglichen Herausforderungen zu meistern, z. B. auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse einzugehen, Tickets schnell und unkompliziert zu bearbeiten, schnelle, innovative und effiziente Lösungen anzubieten, bedarf es – keine Frage – fachlicher Kompetenz. Aber entscheidet diese allein über die Servicequalität?
Die Antwort lautet nein, denn in erster Linie wird die Servicequalität – noch vor der SLA-gerechten Erledigung der Aufgaben - durch den kompetenten und professionellen Umgang mit dem Kunden selbst geprägt. Ausserdem wird die Servicequalität durch den störungsfreien Kontakt innerhalb sowie zwischen den einzelnen Teams massgeblich beeinflusst. Die Servicemitarbeitenden benötigen also neben der fachlichen auch eine hohe soziale Kompetenz. Doch ihre Ausbildung konzentriert sich in der Regel nur auf informatik-relevantes Spezialwissen, ohne dabei z. B. auf wichtige Methoden zur systematischen Problemanalyse oder die Steigerung der notwendigen Sozialkompetenzen einzugehen.
Unsere Erfahrung in diesem Bereich hat uns gezeigt, um die Servicequalität entscheidend zu verbessern, bedarf es vor allem:
Die Antwort lautet nein, denn in erster Linie wird die Servicequalität – noch vor der SLA-gerechten Erledigung der Aufgaben - durch den kompetenten und professionellen Umgang mit dem Kunden selbst geprägt. Ausserdem wird die Servicequalität durch den störungsfreien Kontakt innerhalb sowie zwischen den einzelnen Teams massgeblich beeinflusst. Die Servicemitarbeitenden benötigen also neben der fachlichen auch eine hohe soziale Kompetenz. Doch ihre Ausbildung konzentriert sich in der Regel nur auf informatik-relevantes Spezialwissen, ohne dabei z. B. auf wichtige Methoden zur systematischen Problemanalyse oder die Steigerung der notwendigen Sozialkompetenzen einzugehen.
Unsere Erfahrung in diesem Bereich hat uns gezeigt, um die Servicequalität entscheidend zu verbessern, bedarf es vor allem:
- Verbesserung des Kommunikationsverhaltens innen & aussen und positive Steigerung der Aussenwirkung
- Kennenlernen und Erlernen der zielorientierten und erfolgreichen Nutzung unterschiedlicher Kommunikationswege
- Kennenlernen verschiedener Methoden und Techniken zur nachhaltigen Steigerung der Arbeitseffizienz
- Erlernen und Anwenden einer pragmatisch zielorientierten Vorgehensweise bei der Problemanalyse
- Positive und nachhaltige Verbesserung der Kundenkommunikation
- Stärkung der Stärken und Reduzierung der Schwächen
- Verbesserung der gegenseitigen Wertschätzung und Stärkung des „Wir“-Gefühl
- Verbesserung eines störungsfreien Kontakts innerhalb aber auch zwischen den Teams
- Klärung des Verhältnisses Hol- & Bringschuld
Genau hier setzt unsere bewährte QualiDesk Ausbildung an, die wir speziell für Service- und Supportmitarbeitende entwickelt haben: Nachhaltige Wertschöpfung durch wertschätzende Kommunikation - sowohl nach Aussen im Umgang mit den Kunden, als auch im Innern zwischen den einzelnen Teams bzw. Mitarbeitenden, beispielsweise bei der Bearbeitung von Tickets. In einzelnen und aufeinander aufbauenden Modulen geht unser Ausbildungsprogramm gezielt auf die Anforderungen des hektischen und fremdbestimmten Support-Alltages ein und erhöht die Kompetenzen der Mitarbeitenden
- in der strukturierten Analyse, Erfassung und Bearbeitung von technischen Störungen
- im Umgang mit Störungskunden am Telefon oder im persönlichen Kontakt
- in der Steuerung der Kommunikation in kritischen Situationen
- in der korrekten Weitergabe von Informationen / Tickets
und steigert gezielt die Kundenorientierung zur Erbringung der Serviceprozesse. Die erlernte Theorie wird zur Sicherstellung des Lernerfolgs immer wieder auf das tägliche Leben im Support-Alltag transferiert. Denn das Erlernte muss auch praxisrelevant und anwendbar sein.
Bereits seit 1991 ist Daniela Maack als Kommunikations- & Management Trainerin und Business-Coach in Deutschland und der Schweiz tätig. Sie verstärkt seit Januar 2011 das Team der Freestar-Informatik AG, seit Jahresbeginn 2016 in der Funktion als CEO und Partner, und hat bereits eine Vielzahl unserer Kunden von der QualiDesk Ausbildung überzeugt und als Inhouse Training nachweisbar erfolgreich durchgeführt. Damit auch kleinere Support-Teams von dieser Ausbildung profitieren können, führen wir jährlich zwei bis drei offene Seminartermine durch.
Überzeugt? Dann melden Sie Ihre Servicemitarbeitenden noch heute für einen der nächsten Termine in Zürich an:
Mi + Do / 26. + 27. September 2018
Di + Mi / 23. + 24. Oktober 2018
Details und weitere Informationen finden Sie in unserem Flyer.
Noch nicht überzeugt? Hier finden Sie weitere Informationen zu den einzelnen Trainingsmodulen und –inhalten.
Das sagen die Teilnehmer:
„Besonders gut gefallen hat mir die lockere und angenehme Atmosphäre. Auch fand ich gut, dass wir unsere persönlichen Erfahrungen/Geschichten mit einbringen konnten und nicht nur anhand von Beispielen auf einem Papier/PP-Präsentation oder ähnlichem gearbeitet wurde. Ich finde, dass sehr wertvolle Tipps weitergegeben wurden, die easy in den Alltag integriert werden können.“ (M. Azdajic, 1st & 2nd Level Supporterin, Kanton Zürich Baudirektion)
„Vielen Dank für das lehrreiche Seminar. Dieses kann ich weiterempfehlen. Es hilft nicht nur in der Kommunikation mit anderen Personen, sondern auch um an sich selbst zu arbeiten. Ich habe z. B. gelernt, wie ich das Gesagte und Gehörte aus verschiedenen Perspektiven erkennen kann (z. B. aus Supporter- und Kundensicht). Das hat mir gezeigt, wie ich in gewissen Situationen erfolgreicher als bisher reagieren kann.“ (A. Brandão, Service Desk Agent, HINT AG Lenzburg)
„Das Seminar war theoretisch und praktisch mit passenden Themen aus dem Support-Alltag aufgebaut. Ich weiss nun wie ich bei Konfliktgesprächen richtig kommuniziere und das Gelernte auch im privaten Alltag anwenden kann. Kommunikation ist nach der Nahrungsaufnahme das Zweitwichtigste. Ich empfehle jeder Person im IT-Bereich ein Seminar im Bereich Kommunikation - das schadet in dieser Branche wirklich niemandem. Ich fand es ein super Seminar!“ (E. Tamburic, IT System Engineer, Mount10 AG Baar)
Sehr gerne beraten wir Sie auch persönlich. Mandy Warnke freut sich auf Ihren Anruf unter 044 360 93 17 oder Ihre Kontaktaufnahme per E-Mail an dmaack@freestar.ch oder mwarnke@freestar.ch.
Bereits seit 1991 ist Daniela Maack als Kommunikations- & Management Trainerin und Business-Coach in Deutschland und der Schweiz tätig. Sie verstärkt seit Januar 2011 das Team der Freestar-Informatik AG, seit Jahresbeginn 2016 in der Funktion als CEO und Partner, und hat bereits eine Vielzahl unserer Kunden von der QualiDesk Ausbildung überzeugt und als Inhouse Training nachweisbar erfolgreich durchgeführt. Damit auch kleinere Support-Teams von dieser Ausbildung profitieren können, führen wir jährlich zwei bis drei offene Seminartermine durch.
Überzeugt? Dann melden Sie Ihre Servicemitarbeitenden noch heute für einen der nächsten Termine in Zürich an:
Mi + Do / 26. + 27. September 2018
Di + Mi / 23. + 24. Oktober 2018
Details und weitere Informationen finden Sie in unserem Flyer.
Noch nicht überzeugt? Hier finden Sie weitere Informationen zu den einzelnen Trainingsmodulen und –inhalten.
Das sagen die Teilnehmer:
„Besonders gut gefallen hat mir die lockere und angenehme Atmosphäre. Auch fand ich gut, dass wir unsere persönlichen Erfahrungen/Geschichten mit einbringen konnten und nicht nur anhand von Beispielen auf einem Papier/PP-Präsentation oder ähnlichem gearbeitet wurde. Ich finde, dass sehr wertvolle Tipps weitergegeben wurden, die easy in den Alltag integriert werden können.“ (M. Azdajic, 1st & 2nd Level Supporterin, Kanton Zürich Baudirektion)
„Vielen Dank für das lehrreiche Seminar. Dieses kann ich weiterempfehlen. Es hilft nicht nur in der Kommunikation mit anderen Personen, sondern auch um an sich selbst zu arbeiten. Ich habe z. B. gelernt, wie ich das Gesagte und Gehörte aus verschiedenen Perspektiven erkennen kann (z. B. aus Supporter- und Kundensicht). Das hat mir gezeigt, wie ich in gewissen Situationen erfolgreicher als bisher reagieren kann.“ (A. Brandão, Service Desk Agent, HINT AG Lenzburg)
„Das Seminar war theoretisch und praktisch mit passenden Themen aus dem Support-Alltag aufgebaut. Ich weiss nun wie ich bei Konfliktgesprächen richtig kommuniziere und das Gelernte auch im privaten Alltag anwenden kann. Kommunikation ist nach der Nahrungsaufnahme das Zweitwichtigste. Ich empfehle jeder Person im IT-Bereich ein Seminar im Bereich Kommunikation - das schadet in dieser Branche wirklich niemandem. Ich fand es ein super Seminar!“ (E. Tamburic, IT System Engineer, Mount10 AG Baar)
Sehr gerne beraten wir Sie auch persönlich. Mandy Warnke freut sich auf Ihren Anruf unter 044 360 93 17 oder Ihre Kontaktaufnahme per E-Mail an dmaack@freestar.ch oder mwarnke@freestar.ch.